課題
電話で受けた内容をスタッフが聞き取り、チャットへ書き込み、案件管理へ転記する運用でした。受電が増えるほど転記の遅れと聞き漏らしが増え、現場への指示も遅れます。件数を伸ばす計画に対して、受付の体制が先に限界を迎えていました。
取り組み
- 通話の録音を自動で取り込み、AIで内容を読み取って案件管理へ反映する仕組みを構築
- AIの処理を待たずに現場へ速報が届くよう、人の入力とAIの突き合わせの役割を分離
- 承認・催促の連絡など、周辺の業務も同じ基盤に統合
- 担当者が変わっても運用が続くよう、構成と運用手順を文書化
結果
| 項目 | 導入前 | 導入後 |
|---|---|---|
| 受電速報が現場へ届くまで | 数分 | 1分前後 |
| 録音の取り込み時間 | — | 大幅に短縮 |
| AI処理の費用 | — | 1件あたり数円 |
この案件から言えること
AIを使わない解が勝つ場面があります。 最初の想定より単純な経路のほうが速く確実で安価なことがあり、AIは人の入力の突き合わせと聞き漏らしの検出に回すのが最も効きました。